今天是

关于2017年12月聊城市邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-01-24

  一、总体情况  

    201712月,聊城市邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉251件,其中有效申诉9件。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,占有效申诉量的0%;涉及快递业务问题的9件,占有效申诉量的100%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失5650元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对主要企业申诉处理结果满意率为94.4%(见表1)。  

   表1:201712月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表  

序号 

企业名称  

处理满意率(% 

1 

中国邮政 

100 

2 

申通 

100 

3 

圆通 

100 

4 

韵达 

100 

5 

百世 

100 

6 

国通 

100 

7 

天天 

94.1 

       

  二、邮政服务申诉情况  

  201712月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件,环比下降0% 

   三、快递业务申诉情况  

   (一)消费者申诉的主要问题  

    201712月,受理消费者关于快递业务问题的有效申诉9件,环比上升至0%,同比下降75.7%。其中:投递服务问题3件,占比33.34%,丢失短少问题4件,占比44.44%;延误问题1件,占比11.11%;收寄服务问题1件,占比11.11%。(见表2、图1)。  

  2201712月快递有效申诉的主要问题及所占比例统计表 

序号  

申诉问题  

申诉件数  

占比(%  

环比(%  

同比(%  

1 

投递服务 

3 

33.34 

-40 

-66.67 

2 

丢失短少 

4 

44.44 

0 

-71.43 

3 

延误 

1 

11.11 

-66.67 

-90 

4 

收寄服务 

1 

11.11 

0 

-50 

--  

合计  

9 

100 

0 

75.7 

    

    

  1:             201712月快递有效申诉的主要问题对比图(单位/件) 

                      

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  201712月,全市快递业务平均百万件有效申诉率0.64件(见表3)。环比百万件上升0.03件,高于全市平均申诉率的有4家快递企业。全市快递业务平均百万件延误申诉率为0.068件,高于平均延误申诉率的有1家快递企业;全市快递业务平均百万件投递服务申诉率为0.272件,高于平均投递服务申诉率的有2家快递企业;全市快递业务平均百万件丢失短少申诉率为0.27件,高于平均丢失短少申诉率的有3家快递企业。201712月高唐县和东阿县内的主要快递企业有效申诉率较高,详细情况见表4 

  3: 201712月主要快递企业有效申诉率表(有效申诉/百万件快件) 

  

  

序 号 

            被申诉   单位 

             201712月申诉率 

其中 

 

 

延误申诉率 

投递服务申诉率 

丢失短少申诉率 

损毁申诉率 

收寄服务申诉率 

  

1 

百世 

1.58 

0 

1.05 

0.53 

0 

0 

 

2 

天天 

2.86 

2.86 

0 

0 

0 

0 

 

3 

申通 

0.64 

0 

0 

0.64 

0 

0 

 

4 

国通 

83.33 

0 

83.33 

0 

0 

0 

 

5 

全峰 

7.69 

0 

0 

7.69 

0 

0 

 

—— 

全市平均值 

0.61 

0.068 

0.272 

0.27 

0 

0 

 

  

      

       

    

    

    

  

 

 

 

 

 

 

 

4201712月主要快递企业有效申诉全市分布情况表 

所属县市 

申诉量(件) 

申诉率(% 

环比 

聊城市区 

5 

0.63 

 

东阿 

1 

1.56 

 

高唐 

1 

2.44 

 

冠县 

1 

1.03 

 

  

  

 

 

 

 

四、2017年聊城市邮政业消费者申诉情况通报 

  2017年全市快递业务平均百万件有效申诉率1.3件。全年聊城市邮政业消费者申诉受理中心通过申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉2564件,其中有效申诉154件,占本年申诉量的6.01%,同比下降54.17%(见图2)。经调解,消费者有效申诉已全部妥当处理,申诉处理及时率为100%,消费者对申诉处理结果满意率为98.05%。申通、中通、国通、宅急送、EMS品牌有效申诉率排名靠前(见表5),消费者申诉热点问题主要集中在投递服务、丢失短少及延误方面,分别占有效申诉的42.25%25.35%26%(见图3)。 

  22016年与2017年快递有效申诉量同期对比表(单位:件) 

   

  52017年消费者申诉量统计表 

                                                           (单位:件) 

寄递企业 

延误 

投递服务 

丢失短少 

损毁 

收寄服务 

代收货款 

申诉量 

总计 

同期  相比 

申通 

4 

11 

8 

9 

2 

0 

34 

 

中通 

2 

11 

6 

1 

0 

0 

20 

 

国通 

5 

7 

2 

2 

1 

0 

17 

 

宅急送 

2 

9 

4 

0 

1 

0 

16 

 

EMS 

1 

8 

2 

2 

0 

1 

14 

 

百世 快递 

1 

4 

2 

0 

1 

0 

8 

 

天天 

1 

4 

3 

0 

0 

0 

8 

 

圆通 

2 

1 

4 

0 

0 

1 

8 

 

全峰 

3 

3 

2 

0 

0 

0 

8 

 

安能 

3 

4 

0 

0 

0 

0 

7 

 

韵达 

0 

0 

3 

1 

0 

0 

4 

 

中国 邮政 

1 

0 

1 

0 

1 

0 

3 

 

快捷 

0 

1 

1 

0 

0 

0 

2 

 

D 

0 

1 

0 

0 

1 

0 

2 

 

优速 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

 

德邦 

0 

1 

0 

0 

0 

0 

1 

 

速尔 

0 

1 

0 

0 

0 

0 

1 

 

总计 

26 

66 

38 

15 

7 

2 

154 

 

    

  32017年消费者申诉问题所占比例统计图 

   

    

  五、2018年工作要求 

  认真学习贯彻2018年全国邮政管理工作会议精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,把握稳中求进工作总基调,深入贯彻新发展理念和以人民为中心的发展思想,按照高质量发展要求,系统谋划好2018年快递服务质量提升工作。 

  一是高度重视消费者申投诉工作,及时处理消费者投诉,确保投诉渠道的畅通;二是末端投递服务、快件延误和丢失短少问题仍是当前快递服务质量的主要痛点企业要针对自身问题要端正态度,自查自纠,积极配合邮政业申诉中心,妥善处理申诉案件,建立健全快件安全制度,确保快件在收寄、运输、分拣、投递等处理过程中的安全。从根本上避免申投诉的产生;三是企业要围绕服务质量存在的突出问题开展自查自纠,分析问题,制定整改方案。一旦发生快件丢失短少、损毁等问题,以客户的满意度为出发点和落脚点,最大程度挽回消费者损失,从而降低此类申诉的有效申诉量。四是要求企业建立健全消费者投诉受理及理赔制度,提高消费者满意度。 

  2018年,聊城局根据国家邮政局提出的2018年邮政业更贴近民生7件实事要求,结合实际开展服务质量提升行动,推动行业高质量发展,采取多项措施加强消费者申诉处理工作,切实维护消费者的合法权益,督促企业提高服务质量和水平。 

    

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